Ter um voo atrasado ou cancelado pode provocar diversos transtornos aos passageiros, como perda de compromissos, gastos inesperados com alimentação e hospedagem e até a necessidade de comprar novas passagens. Mas, afinal, quem enfrenta esse tipo de situação pode receber indenização da companhia aérea? A resposta depende das circunstâncias e dos prejuízos provocados.No Brasil, as empresas aéreas são obrigadas a prestar assistência material gratuita aos passageiros afetados por atrasos e cancelamentos. As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinam que, a partir de uma hora de espera, a companhia deve oferecer meios de comunicação; após duas horas, alimentação; e, a partir de quatro horas, hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além de transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.CONTEÚDOS RELACIONADOSAnac atualiza regras para atrasos e cancelamentos de voosSem voar e multa de R$ 17,5 mil: veja o que muda para passageiro indisciplinadoQuando o atraso ultrapassa quatro horas ou ocorre o cancelamento do voo, o passageiro também pode escolher entre alternativas como reacomodação gratuita em outro voo, reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável. A reacomodação pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa, conforme as condições previstas na regulamentação.Um caso recente em Goiás mostra como os problemas provocados por um cancelamento podem resultar em indenização. A Justiça condenou a Azul Linhas Aéreas a pagar R$ 25.549,52 a um casal que teve uma viagem aos Estados Unidos prejudicada. Segundo a decisão, a empresa ofereceu uma alternativa de embarque apenas cinco dias depois da data originalmente prevista, obrigando os passageiros a comprar novas passagens para continuar a viagem.A sentença, assinada em 19 de outubro e divulgada na segunda-feira (2), estabeleceu o pagamento de R$ 12 mil por danos morais, sendo R$ 6 mil para cada passageiro, além de R$ 13.549,52 por danos materiais. O valor inclui despesas com novas passagens, alimentação e bagagem danificada. Durante o processo, a Azul alegou que o cancelamento ocorreu por motivos operacionais relacionados à segurança do voo, mas a justificativa não afastou a responsabilidade da companhia na avaliação do magistrado.Isso não significa, porém, que qualquer atraso ou cancelamento garanta automaticamente uma indenização por danos morais. A Justiça considera as consequências efetivamente enfrentadas pelos passageiros, a assistência oferecida pela empresa e as circunstâncias que provocaram o problema. A perda de compromissos importantes, a falta de suporte e situações que ultrapassem os aborrecimentos comuns de uma viagem podem fundamentar um pedido de reparação.Os passageiros também podem solicitar indenização por danos materiais quando comprovarem prejuízos financeiros decorrentes da falha na prestação do serviço. Despesas extras com passagens, alimentação, hospedagem e transporte podem ser incluídas no pedido, desde que estejam relacionadas ao ocorrido e sejam devidamente documentadas. É importante diferenciar o direito à assistência e ao reembolso da possibilidade de receber uma compensação judicial por danos morais ou materiais.Mesmo quando o atraso ou cancelamento acontece por condições meteorológicas adversas, como tempestades e nevoeiro, a companhia continua obrigada a prestar assistência e oferecer as alternativas previstas nas normas da Anac. Entretanto, a indenização por danos morais não é automática: a responsabilidade da empresa depende da análise da causa do problema e da maneira como ela atendeu os passageiros.Para buscar seus direitos, o consumidor deve guardar cartões de embarque, comprovantes de reserva, mensagens enviadas pela companhia e recibos de despesas adicionais. Também é recomendável solicitar uma declaração formal sobre o atraso ou cancelamento, incluindo a justificativa apresentada pela empresa. Esses documentos podem ajudar a comprovar os prejuízos em uma eventual reclamação ou ação judicial.Caso a companhia aérea não apresente uma solução, o passageiro pode registrar uma reclamação nos canais de atendimento da empresa, na plataforma Consumidor.gov.br ou procurar os órgãos de defesa do consumidor. Se os prejuízos persistirem e não houver acordo, também é possível recorrer à Justiça. O caso julgado em Goiás reforça que, embora a indenização não seja automática, passageiros que comprovem danos e falhas na assistência podem conseguir reparação.

Fonte original: http://dol.com.br/noticias/brasil/967341/voo-atrasado-ou-cancelado-veja-quando-cabe-indenizacao